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INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos se han convertido en temas de gran relevancia en el ámbito de la salud (1). Comprender la relación entre ambas variables es esencial para mejorar la calidad de la atención médica y garantizar una experiencia satisfactoria para los pacientes (2). La accesibilidad se refiere a la facilidad con la que los pacientes pueden obtener atención médica, incluyendo factores como la disponibilidad de servicios, la proximidad geográfica, los tiempos de espera y la asequibilidad económica (3). Por otro lado, la satisfacción del usuario se relaciona con la percepción y evaluación subjetiva que los pacientes tienen sobre la atención recibida y los resultados obtenidos (1).
A nivel mundial, el acceso a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos han sido objeto de estudio y preocupación en diferentes contextos. Diversos países han implementado políticas y programas para mejorar la accesibilidad y la calidad de la atención médica, reconociendo la importancia de brindar servicios adecuados y satisfactorios para sus ciudadanos (4).
En el ámbito latinoamericano, también se ha prestado atención a la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos. La región se enfrenta a desafíos particulares en términos de acceso equitativo a la atención médica, debido a factores como la distribución desigual de recursos y la falta de infraestructura adecuada en algunas áreas (5,6).
En el contexto peruano, la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos son aspectos cruciales que requieren especial atención (7). El Perú se enfrenta a desafíos significativos en términos de equidad en el acceso a la atención médica, especialmente en regiones rurales y zonas geográficamente remotas (8). Además, existen disparidades en la calidad de los servicios médicos ofrecidos, lo que puede afectar la satisfacción de los usuarios externos (9).
A la luz de los planteamientos anteriores, la presente investigación se justifica por la necesidad de abordar dos variables críticas en la atención médica: la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos, debido a que es imperativo comprender cómo la accesibilidad, definida por la disponibilidad, proximidad, tiempos de espera y costos, pueden estar relacionados en la percepción y satisfacción de los pacientes respecto a la atención recibida, ello bajo la premisa que, al identificar esta relación permitirá no solo diagnosticar puntos críticos en la prestación de servicios, sino también proponer mejoras concretas que garanticen una atención de calidad y equitativa. Dada la relevancia de estos factores para la experiencia del paciente y la eficiencia del sistema de salud, esta investigación busca aportar evidencia empírica que guíe la toma de decisiones en políticas de salud, orientadas a optimizar la accesibilidad y la satisfacción del usuario, respondiendo así a las demandas actuales de la población.
En este contexto, surgió como pregunta de estudio ¿Existe una correlación significativa entre la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca? Razón por la que se planteó el siguiente objetivo: determinar la relación entre la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca; el cual se acompañó con las hipótesis: a) Nula: no existe una correlación significativa entre la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca; b) Alterna: existe una correlación significativa entre la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca.
MATERIALES Y MÉTODOS
Se planteó una investigación cuantitativa, de tipo aplicada, con nivel correlacional, siendo su diseño no experimental transeccional.
La población de estudió correspondió a un total de 9500 usuarios externos que acudieron a diversas consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca en enero de 2023; razón por la cual se aplicó un muestreo aleatorio simple, con un nivel de confianza de 95% y un margen de error del 5%, que permitió determinar una muestra de 370 usuarios externos.
Para la recolección de datos se aplicó la técnica de la encuesta, razón por la que se diseñaron dos cuestionarios como instrumentos, uno por cada variable, con una escala de respuesta tipo Likert, donde: 1= Muy deficiente; 2= Deficiente; 3= Regular; 4= Buena; 5= Sobresaliente. En el caso de la variable independiente, accesibilidad, esta se midió en cuatro dimensiones, a saber: a) Disponibilidad, b) Acceso, c) Adaptabilidad, d) Contacto, sustentado en un total de 18 ítems a evaluar; mientras que la variable dependiente, satisfacción, se fundamentó en tres dimensiones, las cuales fueron: a) Estructura, b) Procesos, c) Resultados, constituyendo a su vez 18 ítems a evaluar. Cabe destacar que, para una adecuada lectura de los datos, se estableció un baremo para interpretar los datos y determinar los niveles de cada una de las variables (Tabla 1).
Ambos cuestionarios fueron sometidos a un proceso de validez por juicio de expertos, quienes consideraron que estos eran aptos en su constructo para la aplicación; además, se aplicó una prueba piloto con una muestra de 160 usuarios externos, que no conformaron parte de la incluida en el estudio, lo que permitió determinar que estos instrumentos tenían una confiabilidad de alfa de Cronbach de 0.97 y 0.89 para las variables accesibilidad y satisfacción respectivamente.
Para el procesamiento de los datos, se empelaron técnicas estadísticas descriptivas, a fin de conocer las medidas de tendencia central de la muestra, además de emplear estadística inferencial, por lo que se empleó la prueba de normalidad de datos de Kolmogorov-Smirnoff, con una significancia de p<0.005 y se aplicó el coeficiente de relación de rangos de Spearman, con una significancia de p<0.005, para determinar la correlación entre las variables; para tal fin, se utilizó el software estadístico SPSS V-22.
RESULTADOS
A continuación, se procede a presentar los resultados de la investigación en función de los resultados descriptivos de la variable, donde se tomó como referencia las dimensiones de cada una de ella, con la finalidad de comprender en profundidad como se desarrollan en la realidad; posteriormente, se hace la presentación del procesamiento estadístico inferencial, iniciando con la prueba de normalidad de datos, para posteriormente realizar la prueba de relación de los rangos de Spearman.
En la tabla 2 se pueden apreciar los niveles de accesibilidad que perciben los usuarios externos con respecto a los servicios médicos que se ofrecen en el Hospital Especializado de Cajamarca durante el mes de enero de 2023.
De forma general, se evidencia en la tabla 2 que, los usuarios consideran que, en Hospital Especializado de Cajamarca, los usuarios perciben un alto nivel de accesibilidad a los servicios médicos en un 55.47%, siendo las dimensiones Contacto y Adaptabilidad las que más influyen en ella con un 74.32% y 71.62% respectivamente. Seguidamente un 35.61% consideran una baja accesibilidad, siendo las dimensiones Disponibilidad y Acceso las más representativas, con un 49.73% y 45.41% respectivamente. Mientras tanto, el 8.92% sugiere que la accesibilidad a los servicios médicos se da medianamente, siendo la dimensión más representativa la Disponibilidad con 24.86%.
Ahora bien, en la tabla 3 se presentan los niveles de satisfacción de los usuarios externos con respecto a los servicios médicos que se ofrecen en el Hospital Especializado de Cajamarca durante el mes de enero de 2023.
En concordancia con los datos de la tabla 3, se identifica que, los usuarios externos del Hospital Especializado de Cajamarca se sienten satisfechos con los servicios médicos en un 59.73%, siendo las dimensiones procesos y resultados, las que más influyen en ella con un 64.05% y 63.51% respectivamente. Seguidamente un 28.92% se encuentran insatisfechos con dichos servicios, siendo la dimensión estructura la más influyente con un 40.81%. Mientras tanto, el 11.35% de los participantes se encuentran medianamente satisfechos con los servicios médicos a los que han accedido, siendo resultados la dimensión de mayor influencia con un 15.68%.
En la tabla 4 se presentan los resultados correspondientes a la prueba de normalidad para ambas variables, donde se puede comprobar que los datos no presentan una distribución normal, un p <0.05, lo cual conllevó a aplicar la prueba de relación de los rangos de Spearman.
En la tabla 5 se presentan los resultados de la correlación de rangos de Spearman entre las variables accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca.
Tabla 5 Coeficiente de correlación de los rangos de Spearman entre las variables
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
A partir de los resultados que se muestran en la tabla 5, se reconoce que existe una correlación directa, positiva, alta (rs= ,894) y significativa (p valor = 0,000), por lo cual se acepta la hipótesis alterna, por lo que se determina que existe una correlación significativa entre la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca.
DISCUSIÓN
En general, los resultados del estudio permiten comprender lo esencial que es abordar la accesibilidad a los servicios médicos en el Hospital Especializado de Cajamarca. Si bien la mayoría de los usuarios perciben un nivel alto de accesibilidad, aún existe una proporción significativa que considera que la accesibilidad es baja o moderada. Estos hallazgos respaldan la necesidad de implementar medidas y mejoras específicas para abordar las áreas identificadas, como la disponibilidad de citas y el acceso físico al hospital (10,11). Al hacerlo, se puede aumentar la satisfacción de los usuarios externos y garantizar que reciban una atención médica accesible y de calidad (12,13).
Los resultados del estudio también demuestran que existe un grupo considerable de usuarios que se encuentra insatisfecho, y se identifica que los aspectos estructurales y la calidad del trato humano pueden ser áreas de mejora clave (14). Para aumentar la satisfacción general de los usuarios, es necesario abordar los problemas estructurales y fortalecer la capacitación y el enfoque centrado en el paciente del personal médico y administrativo (15). Al hacerlo, se puede lograr una mayor satisfacción y una experiencia más positiva para los usuarios externos del hospital (16).
La alta correlación positiva encontrada sugiere que a medida que la accesibilidad a los servicios médicos mejora, la satisfacción de los usuarios externos también aumenta. Esto implica que cuando los usuarios perciben una mayor facilidad de acceso a los servicios médicos, ya sea en términos de disponibilidad de citas, acceso físico al hospital o cualquier otra dimensión relacionada con la accesibilidad, se sienten más satisfechos con la atención recibida, lo cual es comparable con los estudios de Henni et al. (17) y Govie (18) quienes llegaron a resultados similares.
Estos resultados son consistentes con investigaciones previas que han destacado la importancia de la accesibilidad en la satisfacción de los usuarios en el contexto de los servicios médicos (19). La capacidad de acceder fácilmente a los servicios de atención médica es fundamental para garantizar una experiencia satisfactoria y de calidad para los usuarios externos (20).
En consecuencia, estos hallazgos tienen importantes implicaciones prácticas. Al comprender la correlación existente entre la accesibilidad y la satisfacción de los usuarios externos, se puede establecer una base sólida para diseñar propuestas que permitan aplicar mejoras y medidas específicas en el Hospital Especializado de Cajamarca. Es crucial enfocarse en aspectos como la mejora de la disponibilidad de citas, la reducción de barreras físicas y la optimización de los procesos internos para aumentar la accesibilidad y, en última instancia, la satisfacción de los usuarios.
CONCLUSIONES
Existe una correlación significativa entre la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos en el Hospital Especializado de Cajamarca. Los hallazgos respaldan la idea de que a medida que mejora la accesibilidad, aumenta la satisfacción de los usuarios.
Las dimensiones de "Contacto" y "Adaptabilidad" tienen una influencia significativa en la accesibilidad percibida por los usuarios externos. Esto indica que el trato recibido por el personal médico y administrativo, así como la capacidad del hospital para adaptarse a las necesidades individuales, son aspectos clave para mejorar la accesibilidad.
Por otro lado, los resultados también revelan que existen áreas de mejora en términos de accesibilidad. Algunos usuarios consideran que la accesibilidad es baja, particularmente en las dimensiones de "Disponibilidad" y "Acceso". Estos hallazgos resaltan la necesidad de abordar problemas como la disponibilidad de citas y las barreras físicas para garantizar una mayor accesibilidad.
La satisfacción de los usuarios externos está influenciada por la capacidad del personal médico y administrativo para resolver problemas y por el factor humano en general. Estos aspectos tienen un impacto significativo en la experiencia global de los usuarios y en su satisfacción con los servicios médicos recibidos en el hospital.
Es recomendable llevar a cabo evaluaciones regulares para monitorear la evolución de la accesibilidad y la satisfacción de los usuarios externos en el hospital. Esto permitirá identificar áreas de mejora y detectar posibles problemas a tiempo. Estas evaluaciones pueden realizarse a través de encuestas, entrevistas o grupos de enfoque, entre otros métodos, para recopilar la retroalimentación de los usuarios y obtener información actualizada sobre su experiencia.
