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INTRODUCCIÓN
El mundo moderno de la globalización se caracteriza por la orientación de las actividades económicas, políticas y culturales de los países hacia la integración y unificación internacional: la formación de una sola comunidad mundial con objetivos, acciones y resultados comunes; siendo la calidad de los servicios educativos afectada por los cambios en la ciencia, la tecnología y la economía.
La calidad de servicio educativo durante la pandemia de COVID-19 se vio afectada en el aprendizaje y desarrollo principalmente en la educación de los menores de temprana edad, sobre todo de las familias más vulnerables, que no reciben el cuidado y estimulación que requieren en el desarrollo mental, emocional y físico en esta etapa clave de su vida. Es importante que se tomen decisiones para cerrar esta brecha y asegurar que todos los menores tengan una educación temprana de calidad.
La gestión de la calidad de los servicios educativos es imposible sin la opinión de los empleadores, los graduados y los padres de los estudiantes (Maltsev 2020). Asimismo, la calidad de servicio en la educación se refiere a la calidad de las experiencias de aprendizaje únicas que las universidades crean para sus estudiantes con el fin de obtener una ventaja competitiva (Latif et al., 2019).
Según Parasuraman et al. (1994) afirman que la calidad del servicio tiene cinco dimensiones. Estos son confiabilidad, tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Si el cliente no encuentra lo que espera en la calidad del servicio, no estará satisfecho con la calidad del servicio, lo que puede conducir a la pérdida de clientes (Haming, et al., 2019)
La confiabilidad significa la capacidad de brindar el servicio ofrecido de manera precisa y consistente según lo prometido (Arambewela y Hall, 2006; Pekkaya et al., 2019). En términos de la relación comercial y con el cliente, la confiabilidad es el negocio que presta el servicio según lo prometido. Los estudiantes, que son clientes del servicio educativo, esperan encontrar un servicio que satisfaga sus expectativas en cuanto a los procedimientos de registro, tarifas, costos de alojamiento, calidad de la educación y los educadores, y eficiencia en la comunicación. Por otro lado, el estudiante quiere ver el servicio por el precio que ha pagado.
Las instalaciones físicas se refieren al estado de las instalaciones, materiales, personal y materiales de comunicación donde se presta el servicio (Arambewela y Hall, 2006). En este marco se puede evaluar la belleza del campus en las universidades, la biblioteca, las salas de informática, las instalaciones deportivas y la ubicación del campus en la ciudad. Especialmente la ubicación del campus es uno de los factores críticos que facilitan la vida para llegar al centro de la ciudad. Por ello, las instalaciones físicas de la universidad y la fácil accesibilidad de los servicios tendrán efectos sobre la satisfacción (Yilmaz y Temizkan, 2022).
La capacidad de respuesta se refiere a la voluntad corporativa y personal de ayudar a los clientes, la entrega oportuna de servicios y la respuesta rápida a las solicitudes de los clientes (Arambewela y Hall, 2006; Haming et al., 2019). Especialmente para los estudiantes internacionales, los servicios de asesoramiento efectivos y los canales de comunicación abiertos y accesibles para la resolución de problemas les permiten tener una experiencia personal positiva (DeShields et al., 2005).
La dimensión de seguridad está relacionada con el hecho de que la persona que presta el servicio sea conocedora y respetuosa y que brinde confianza al cliente al tener la capacidad de hacer bien su trabajo. No es fácil cumplir con las expectativas de confianza y empatía en el sector educativo, especialmente en el campo de la salud (Arambewela y Hall, 2006; Zun et al., 2018).
La empatía se trata de la atención y el cuidado personal que los proveedores de servicios muestran a los clientes (Arambewela y Hall, 2006). Se ha determinado que es un desafío cumplir con las expectativas de los clientes con respecto a la empatía, especialmente en el sector bancario (Kumar et al., 2018). La empatía no es fácil en lugares con grandes grupos de clientes. Apoyar a los estudiantes internacionales para que resuelvan sus problemas, organizar actividades sociales para ellos y brindarles un entorno en el que no se les moleste por ser extranjeros afectará su percepción de la calidad del servicio (Yilmaz y Temizkan, 2022)
El presente artículo tuvo como propósito analizar la calidad de servicio educativo durante la pandemia de COVID-19 en todos los niveles. El estudio se consideró importante porque permitió la satisfacción de los estudiantes está relacionado con la calidad de servicio que brindan las organizaciones educativas.
METODOLOGÍA
La metodología utilizada, corresponde a una revisión sistemática cuya obtención de la literatura intenta cotejar toda la evidencia relevante que se ajusta a los criterios de elegibilidad preestablecidos para responder a una pregunta de investigación específica (Shamsee et al., 2015), el cual tuvo como base la revisión sistemática de trabajos de índole científica en revistas académicas; lo que permitió establecer los conceptos sobre calidad de servicio educativo; además, para asegurar la recopilación de organización de la producción científica fueron consultados artículos de revistas publicadas en la base de datos Scopus.
Del análisis efectuado a los documentos seleccionados se evidenció que dentro de los participantes se incluyeron a estudiantes mujeres y hombres de educación superior y técnica con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción con la calidad de servicio de las actividades educativas.
Proceso de organización
Al realizar la búsqueda de artículos se consideró la selección y organización de las fuentes, a través de la base de datos Scopus ingresando los descriptores de la variable Educational service quality y la búsqueda se realizó por título del artículo, obteniéndose ciento dieciocho (118) resultados de documentos. De los cuales se filtraron los de acceso abierto. Asimismo, se ha seleccionado de los años 2020, 2021 y 2022. De igual modo, se ha filtrado los estudios dentro del área temática de ciencias sociales y tipo de documento artículos. Después de este filtrado se obtuvo once (11) resultados de documentos. Los criterios de inclusión: artículos de revisión, revisiones sistemáticas y estudio de caso, que tratan de la calidad de servicio en el contexto educativo. Criterio de exclusión; se excluyó cinco (5) artículos que no guardaban relación con el tema a tratar; siendo el resultado final seis (6) artículos científicos.
Para la selección de las producciones del presente artículo, los criterios para su pertinencia se basaron en los siguientes aspectos: Primero, calidad de servicio educativo. Segundo, se consideró publicaciones en el idioma inglés y en accedo abierto. Tercero, publicaciones en revistas indexadas. Cuarto fecha de búsqueda de los años 2020, 2021 y 2022. Quinto, las palabras o descriptores tanto en español como en inglés están incluidos en título del artículo.
DESARROLLO Y DISCUSIÓN
Los diversos estudios que se han realizado sobre la variable de calidad de servicio educativo han permito conocer la importancia que tienen la calidad de servicio en la educación de los estudiantes a nivel global, ya que permite a futuro su desarrollo y crecimiento económico de los mismos. Para lo cual se buscaron en la base de Scopus seis (6) resultados de documentos. De los cuales se filtraron los de todo acceso abierto durante los años 2020, 2021 y 2022, de cuyo resultado se obtuvieron seis (6) artículos científicos, los cuales se detallan a continuación:
De acuerdo a lo estudiado por Maltsev (2020) de cada dos estudiantes encuestados se encuentran satisfechos con la calidad de las actividades educativas el 55% y en cuanto a la calidad del entorno sociocultural el 53%; sin embargo, los que no se encuentran satisfechos de los servicios educativos ascendieron a 10% y 13% repectivamente. A su vez, de cada tres estudiantes solo el 35% y 44% estan parcialmente satisfecho en la calidad y entorno sociocutural.
Sobre las dimensiones de satisfacción respecto al servicio educativo, Hong et al. (2021), consideró el acceso al servicio educativo; instalaciones y equipo de enseñanza; entorno educativo; actividades educacionales y resultados educativos cuyo resultados de la investigación son validas para examinar la calidad percibida del servicio educativo.
De acuerdo al estudio realizado por Dijla (2021) señala que la investigación se obtuvo con la prueba de estabilidad métrica, el analisis factorial exploratorio, el analisis factorial confirmatorio y la prueba de hirpótesis (correlación, regresión) del reloj de 60 (single)
Según Yilmaz y Temizkan (2022), precisan que la calidad de servicio inciden en la satisfacción de los estudiantes sobre todo en la seguridad y la empatía, dicho resultado es parcialmente compatible con Arambewela y Hall (2006) y totalmente con los resultados de la investigación de (Ngamkamollert y Ruangkanjanases, 2015) que considera la imagen y prestigio de la casa de estudio superior un factor interno en la satisfacción de los estudiantes. Asimismo, el estudio realizado por Arambewela y Hall (2006), refieren que en la calidad de servicio los elementos más críticos son los físicos. Y la satisfacción educativa aumenta con el desempeño de los profesores y educadores (DeShields et al., 2005).
Es necesario precisar que la empatía consiste en comprender la situación de los estudiantes de manera personal o institucional y hacer esfuerzos significativos y efectivos para resolver sus problemas o motivarlos. El apoyo institucional aumenta la satisfacción de los estudiantes y reduce significativamente la intención de abandono (Gopalan et al., 2019).
De otro lado, la confiabilidad, los intangibles y la capacidad de respuesta se encuentran dentro de las dimensiones de la calidad de servicio que no afectan la satisfacción de los estudiantes lo cual no es compatible con algunos estudios realizados (Halai, 2013); asimismo, algunos estudios señalan que las instalaciones físicas de las universidades pueden tener diferentes grados de importancia en diferentes culturas (Arambewela y Hall, 2006). Sin embargo, existen estudios en los que se encontró una relación muy débil entre la calidad de la educación y la satisfacción de los estudiantes (Mavondo et al., 2004). Por otro lado, revelaron que las dificultades socioculturales, las dificultades académicas y las dificultades de comunicación social no afectan la satisfacción de los estudiantes y no son compatibles con algunos hallazgos de investigación en la literatura (Yates y Wahid, 2013).
De otro lado, Volha et al., (2020) señalan que durante la última década la calidad de los servicios educativos y la calidad de los resultados está enfocado en el análisis científico, filosófico y pedagógico. El enfoque basado en competencias por parte del sistema ucraniano de educación superior está asociada con cambios en las interpretaciones relacionadas con el contenido del concepto de rersultado educativo. Entonces, el enfoque cambia de la componente de la educación basada en el conocimiento para el desarrollo de las competencias resultantes: un conjunto de habilidades duras y blandas En consecuencia, el resultado educativo final es un parámetro integrado de calidad del desarrollo de la personalidad en la profesión. Asimismo, la valoración del logro de los resultados educativos en términos del modelo basado en competencias, tanto la cuantitativa (basada en el conocimiento) como la cualitativa (incluyendo principalmente, el grado de satisfacción con el resultado educativo alcanzando desde la perspectiva de los consumidores de servicios educativos, es decir los estudiantes) parámetros que son de gran importancia.
Según Hassan y Salem (2020) señala que el índice de efectividad de los sistemas educativos nacionales (Índice Global de Habilidades Cognitivas y Logros educativos) es un estudio global y la calificación que lo acompaña, el cual mide los logros de los paises del mundo en el campo de la educación, es producido por la compañía internacional británica Pearson, que se especializa en actividades educativas y editoriales. La calificación se calcula según la metodología de la empresa The Economist Intelligence Unit y estima el nivel de efectivad de los sistemas educativos en los paises del mundo.
CONCLUSIÓN
La calidad de servicio educativo se encuentra asociada significativamente con la satisfacción de los estudiantes, siendo las organizaciones que brindan dicho servicio asegurar el proceso educativo en la calidad de enseñanza. Los cuales permiten el desarrollo y crecimiento intelectual de los estudiantes en la sociedad de las tecnologías de la información y comunicación.
Algunos resultados mostraron que la calidad de servicio educativo comprende cinco dimensiones que incluyen el acceso al servicio educativo, las instalaciones y el equipo de enseñanza, el entorno educativo, las actividades educativas y los resultados educativos.
En el contexto de la globalización, las instituciones educativas se ven afectadas por los procesos de internacionalización lo que conlleva a cambios estructurales a nivel gerencial y la necesidad de desarrollar nuevas estrategias para un desarrollo efectivo.
La percepción de los estudiantes respecto a la calidad de servicio, se basa en las dimensiones de confiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y la empatía; sobre todo en la seguridad y empatía que brindan las organizaciones educativas.
