INTRODUCCIÓN

En el actual contexto mundial, la calidad de servicio evidencia el compromiso de las instituciones por brindar lo mejor. Este compromiso es integral e involucra a todos los agentes de la organización. La calidad de servicio resulta complicada definirlo debido a la variedad de criterios que se han origina en torno a ella. En este sentido, han surgido una serie de investigaciones, que traerían como consecuencia el planteamiento de teorías y modelos que con el paso del tiempo han ido evolucionando, motivado por las permanentes exigencias de las organizaciones y las personas. En esta dinámica, evolutiva de la calidad se generan incongruencias, deficiencias, pero también aciertos, que de una u otra manera son expectativas que necesitan ser atendidas. En el ámbito de la educación, las instituciones están llamadas a tener los más altos estándares de la calidad en los servicios que ofertan. En este contexto, la institución de la universidad no escapa a ello. Para superarlos, activan la maquinaria de la gestión eficaz y eficiente, con el objetivo de alcanzar su visión de calidad del servicio ofrecido.

Partiendo de lo expuesto, las teorías sobre calidad de servicio ofrecen los fundamentales para entender su evolución. En este sentido, no se debe dejar de mencionar a los llamados “pioneros de la calidad” considerados como los precursores de la calidad total que con el tiempo derivaría en lo que hoy se conoce como la teoría de la calidad total (^{Barrios, 2018}). Menciona, los aportes de ^{Feigenbaum, (1951}) creador del concepto del Control Total de la Calidad. Su teoría se basa en la plena satisfacción de las necesidades del cliente y su punto de vista. Todas las personas, deben estar involucradas en la calidad de sus productos y/o servicios, cumpliendo correctamente los procedimientos desde el inicio hasta el final. Así mismo, Deming, refuerza la idea del control de la calidad, introduciendo una concepción sistémica, y enseñó que las herramientas estadísticas son fundamentales en las tareas de diagnóstico y diseño del procesos (^{Ojeda y Lozada, 2000}).

Adicionalmente, Juran en 1990 plantea la multiplicidad del significado de calidad, los más representativos son 1) La calidad consiste en aquellas características del producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción. 2) Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Complementa, definiendo los tres principios de calidad, conocidos como el “Método Juran”. El primero es la planificación de la calidad, el segundo control de calidad y el tercero la mejora de calidad (^{Gryna et al., 2007}). En esta misma línea, ^{Ishikawa (1986}) construye su teoría apelando al modo sintético, es decir, la calidad es considera como: calidad del producto. Más específicamente, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc. Por su parte, ^{Crosby (2006}) concuerda, con la idea que: la calidad es percibida como; la conformidad con los requerimientos del cliente para evitar malentendidos; el control y las mediciones deben ser tomadas continuamente; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad.

Resulta importante señalar que los teóricos de la Calidad de servicio se agruparon entre dos escuelas o corrientes. La escuela nórdica o norte europea representado por ^{Gronroos (1984}) señalando: que las organizaciones deben tener la capacidad de influir en las “percepciones” de los consumidores buscando reducir la brecha entre las expectativas (ideales), y las percepciones (auto obtenidas). Y la escuela americana, representado por ^{Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985}, 1988). desarrollaron su modelo basado, en parte, por los aportes de Grönroos de 1978, 1982 y 1984 señalando que, la calidad de servicio es entendida como la discrepancia entre lo que el cliente percibe como “calidad del servicio” y las “expectativas” que tenía de él. Estos autores desarrollaron un modelo que denominaron SERVQUAL. Esta definición, avala el sistema de encuestas de satisfacción o “SERVQUAL” que es el cuestionario más utilizado para establecer la calidad de servicio especialmente en educación superior.

Sobre estas bases teórica, han aparecido una serie de definiciones recientes pero complementarias que buscan consolidar, ampliar y diversificar la noción de calidad de servicio como; las diferencias entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente del desempeño actual de dicho servicio (^{Peñaherrera et al., 2019}). Por ello, es fundamental para lograr una opinión de excelente calidad de servicio, satisfacer o exceder los deseos del cliente (^{Ganga et al., 2019}). En este sentido, la clave determinante de la calidad de un servicio es básicamente la relación entre resultado y expectativas, la calidad de servicio la da una empresa y todos sus servicios que esta incluye (^{Fernández et al., 2017}). Estas teorías, coinciden con el momento mismo en que la educación pasa a ser conce¬bida como un servicio (^{Espinoza et al., 2020}). En este contexto. Diversos estudios sustentan teórica y empíricamente la importancia de la evaluación de la calidad del servicio en las universidades, para elevar el nivel según los estándares establecidos (Fernández, 2019).

MÉTODO

Consistió en la revisión de artículos científicos publicados en revistas indexadas en bases de datos. El estudio, intenta presentar evidencia relevante que se ajuste a los criterios de elegibilidad preestablecidos para responder al objetivo de investigación (^{Shamseer et al., 2015}), garantizando la confiabilidad y objetividad de los resultados. Las bases de datos consideradas con rigor académico fueron: Scopus y Scielo. El procedimiento: en Scopus se inició colocando en los descriptores de búsqueda el nombre del tema “Calidad de servicio” saliendo un total de 113,821 artículos; luego se pasó al filtrado señalando las opciones: artículos de open Access, en los últimos 3 años, en el área temática de Ciencias sociales, dando como resultado 198 artículos, el mismo procedimiento se realizó en Scielo dando como resultado 12 artículos. En total, el estudio contó con 210 artículos. En los criterios de inclusión, se consideró artículos que manejen las dimensiones de: expectativa, percepción, satisfacción y educación, propios del tema. Además, que se han de enfoque cuantitativo, en idioma, español o inglés, quedando el saldo de 21 artículos, consolidado en el diagrama de flujo presentado en la declaración PRISMA como se muestra en la Figura 1, bajo el método de revisión sistemática. De esta manera, se busca garantizar el objetivo general de la investigación, siguiendo el hilo descriptivo-analítico, partiendo de la generalidad del contenido y llegando a lo específico. El estudio presentará sus resultados y conclusiones a la comunidad académica.

En cuanto al procedimiento de búsqueda avanzada en Scopus se realizó utilizando Booleanos: TITLE-ABS-KEY (quality AND service); TITLE-ABS-KEY (quality OR service); TITLE-ABS-KEY (quality AND NOTservice); “Quality AND Service”. Por área de investigación:

TITLE-ABS-KEY (quality)SUBJAREA (soci); TITLE-ABS KEY (service) SUBJAREA (soci).

Limitado a:

TITLE-ABS-KEY ( quality ) SUBJAREA ( soci ) AND ( LIMIT-TO ( OA , “all” ) ) AND ( LIMIT-TO ( DOCTYPE , “ar” ) ) AND ( LIMIT-TO ( SUBJAREA , “SOCI” ) ) AND ( LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2021 ) OR LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2020 ) OR LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2019 ) ) AND ( LIMIT-TO ( LANGUAGE , “English” ) OR LIMIT-TO ( LANGUAGE , “Spanish” ) )

TITLE-ABS-KEY ( service ) SUBJAREA ( soci ) AND ( LIMIT-TO ( OA , “all” ) ) AND ( LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2021 ) OR LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2020 ) OR LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2019 ) ) AND ( LIMIT-TO ( DOCTYPE , “ar” ) ) AND ( LIMIT-TO ( SUBJAREA , “SOCI” ) ) AND ( LIMIT-TO ( LANGUAGE , “English” ) OR LIMIT-TO ( LANGUAGE , “Spanish” ) )

Método de búsqueda avanzada en SciElo fue utilizando Booleanos: (“calidad y servicio”); (ti:(“Calidad”)) AND (ti:(Servicio)); (ti:(“Calidad”)) OR (ti:(Servicio)); (ti:(“Calidad”)) AND NOT (ti:(Servicio)). Por filtros: (ti:((ti:(Calidad)) AND (ti:(Servicio))))

Figura 1 Adaptación de PRISMA Flow Diagram. 

DESARROLLO Y DISCUSIÓN

A continuación, se presenta la Tabla 1 que muestra la distribución de los resultados gene¬rales de la búsqueda el cual indica que, de los 21 artículos, 14 de ellos desarrollan la variable expectativa esto equivale a un 66.66%. La variable percepción lo desarrollan 17 artículos esto equivale a un 80.93%. La variable satisfacción lo desarrollan 14 artículos esto equivale a un 66.66% del total de artículos. Adicionalmente, se indica que de los 21 artículos 7 de ellos corresponde a educación, esto equivale al 33.33% del total. Finalmente, el 100% de los artículos son de enfoque cuantitativo. De los datos porcentuales presentados, se deduce que el criterio más significativo en la calidad de servicio es la percepción y complementariamente la satisfacción y expectativa en el cliente y el porcentaje de artículos en el área de educación no resulta tener una gran significancia.

Tabla 1 Artículos incluidas en la revisión sistemática. 

Las investigaciones revisadas consolidan la idea de que. El nivel de calidad de servicio se evidencia acorde a la medida en que el servicio brindado es favorable y no genera riesgos ni daños en la salud del usuario; quien determina la calidad del servicio después de haberlo recibido (^{Benites et al., 2021}) Es así que, los clientes juegan un papel importante en la determinación de la calidad del servicio (^{Balinado et al., 2021}) De tal manera que, la calidad del servicio debe ser sinónimo de excelencia de los servicios prestados para lograr la satisfacción del usuario (^{Kim, 2021}). Como lo sostiene Feigenbaum en su teoría, donde prioriza la idea de satisfacer las demandas del cliente en toda su amplitud. En esta misma línea, se presenta a ^{Ishikawa (1986}), quien sintetiza su teoría en el producto. Es decir, un producto es de calidad, si es capaz de satisfacer las demandas de los clientes. Si esto es así, indicaría que el producto es el resultado de un proceso de elaboración, que alcanzó los más altos estándares de calidad. Es la medida, en que un producto o servicio responde a los requerimientos de la persona que lo adquiere o lo usa (^{Castellano et al., 2021}), esto es tanto del cliente interno y externo (^{Valenzo et al., 2019}).

Así mismo, la variable calidad de servicio comúnmente se relaciona a las variables expectativas y percepción. Sin embargo, también se puede, relacionar con la variable satisfacción (^{Jahmani et al., 2020}). Sin embargo, ^{Silva et al., (2021}). precisa que, muchas veces se considera sinónimos calidad de servicio con satisfacción, pero esto no es así, son conceptos que transcurren por líneas paralelas y que en ningún momento transcurren una línea en común. La variable satisfacción se evidenciaría cuando se consigue alcanzar la lealtad del cliente, llegar a este estatus consolidaría una relación positiva. Por el contrario (^{Ganga et al., 2019}) señala, la probabilidad que no se logre alcanzar las expectativas de los clientes, que la satisfacción no sea plena, de tal manera, que la percepción del cliente llegue a los niveles de la decepción. Asevera que esta posibilidad es permanente, latente, esta situación conllevaría a un escenario lamentable y desfavorable para la institución, por eso recomienda evaluar permanentemente los índices de alcance y superación de las expectativas por parte de la institución; de tal manera, que realicen las acciones correctivas a tiempo, evitando inconveniente y percepciones erradas o alejadas de la realidad.

La calidad de servicio posee el principio de la inmaterialidad, es decir requiere una activa interacción entre el comprador y el proveedor. Esta relación, origina el concepto de calidad del servicio percibida, que implica el juicio subjetivo del cliente sobre el servicio que recibe (^{Bustamante et al., 2020}) Por lo tanto, la satisfacción es un concepto que alude a la valoración positiva frente a un servicio es un juicio personal, emotivo y cognitivo que relaciona causas y consecuencias y que influye directamente en el actuar y en las tendencias del consumidor (^{Ruff et al., 2021}) La satisfacción viene a ser, la relación entre el servicio ofrecido y la respuesta satisfactoria o no del cliente según la calidad que este percibe (^{Suárez et al., 2019}). Hay que tener en cuenta que, si bien es cierto cumplir plenamente con las expectativas de los clientes es un factor determinante en la calidad del servicio brindado, esto en la realidad es muy difícil de alcanzar, considerando la subjetividad que es propia de la percepción del cliente, como bien lo señalan (^{Castillo et al., 2020}), (^{Benites et al., 2021}) y (^{Obregón et al., 2021}) quienes aseveran que es predominante la visión subjetiva de la persona, este puede marcar una gran diferencia entre un servicio y otro. Además, en muchos casos la calidad del servicio es diferencia del tipo de usuario o cliente que se atiende. Es decir, la calidad del servicio también se presenta con un carácter diferenciador.

Otro aspecto, de la calidad de servicio, es su condición de variable adaptativa, como bien lo establece Juran en el denominado “Método de Juran” donde plantea la multiplicidad del significado de calidad, con el objetivo de atender las necesidades de los clientes y brindar satisfacción. Es decir, según el contexto y el interés de la institución, se dirá calidad del servicio, según el cumplimiento de la percepción, de la expectativa, de la satisfacción del cliente para consolidar su lealtad ^{Silva et al., (2021}). Esto confirmaría, lo señalado por Stamenkov y Dika, como la calidad del servicio, con la capacidad para prestar servicios de calidad a los clientes y mantener su satisfacción y lealtad ^{Hussin et al., (2021}). Además, en la calidad del servicio no puede olvidarse que las expectativas de los usuarios son dinámicas, latente y no solo multiatributo; compuesta por diferentes dimensiones interrelacionadas ^{Delahoz- Dominguez et al., (2020)}. Lo que a la postre, permite evaluar la calidad con múltiples variables e indicadores ^{Fontalvo et al., (2020}). Además, que una excelente calidad del servicio aumenta la satisfacción y fortalece la lealtad del cliente, lo que genera mayores ganancias ^{Givi et al., (2021}).

La calidad de servicio en el ámbito de la educación se sustenta en los principios teóricos de Deming, quien consolidó la idea de la sistematización en los procesos, complementado con el monitoreo que permitirá un adecuado diagnóstico de la calidad del servicio bridados. Así mismo, se ha convertido en un factor determinante para establecer planes de mejoras administrativas de las instituciones ^{Numpaque et al., (2019}). De tal manera, que se busca fortalecer y aumentar los niveles de satisfacción de los estudiantes ^{Heredia et al., (2020}). Hay que subrayar que, en un mercado tan competitivo como el universitario, la calidad del servicio se constituye en un eje transversal ^{Alcas et al., (2019}). Además, que los esfuerzos de las instituciones es entender la perspectiva del usuario y su satisfacción, entendida como la brecha entre lo que espera recibir en la atención y lo que percibe de la misma y, a partir de ello, mejorar la fidelización a estos servicios ^{Obregón et al., (2021}).

Es importante, la satisfacción total de los clientes en un mundo en donde la competencia es cada vez más feroz y el consumidor se ha vuelto más exigente en la búsqueda de una mejor calidad ^{Guatzozón et al., (2020}). Por ende, ^{Rojas et al., 2020}) ^{López et al., (2019}) coinciden en señalar que las organizaciones a nivel mundial están orientando sus esfuerzos al servicio de los más altos estándares de calidad, plantean la importancia de evaluar permanentemente la calidad percibida, considera que es un aspecto medular sobre la calidad de los servicio que se brindan en general en toda organización. Estas aseveraciones se relacionan con las que plantea ^{Fernández, (2019}) acerca de la institución de la universidad que por tener la responsabilidad de brindar servicios, estos tienen que permanentemente ser evaluados generando procesos y mecanismos de autoevaluación de la calidad y de los servicios que brindan, como lo sostienen Crosby consolidando la idea del monitoreo permanente de la gestión. En este sentido, se recalca la importancia de realizar un análisis crítico y reflexivo en relación al aseguramiento de los índices de calidad en los servicios educativos ^{Espinoza et al., (2020}).

La evaluación constituye un pilar para determinar la calidad de los servicios ofrecidos. En este aspecto, aparece el modelo SERVQUAL. El término proviene (del inglés: Service Quality), también llamado el “modelo del gap”, es un procedimiento de evaluación a través de un cuestionario que busca medir un sistema de dimensiones y de ítems que compara entre las expectativas y las percepciones de los clientes ^{Bustamante et al., (2020}). Es el modelo más utilizado hasta el momento ^{López et al., (2019}). Algunas instituciones utilizan el modelo SERVPERF (del inglés: Service Performance) que trabaja los mismos ítems y dimensiones que utiliza SERVQUAL la diferencia es que se enfoca en la medición solo de la percepción del cliente con respecto a la calidad en el servicio. El modelo SERVPERF se fundamenta en el modelo SERVQUAL ^{Silva et al., (2021}). En este sentido, Bustamante et al., (2020) y ^{Peñaherrera et al., (2019}) sostienen que la escala SERVQUAL es la más confiable y la más utilizada por las instituciones. Por su parte, ^{Ruff et al., (2021}) agrega que, esta escala es el sustento más adecuado para medir la satisfacción de los clientes. Finalmente, la escala SERVQUAL permite evaluar aspectos subjetivos y objetivos en la calidad de los servicio que se brinda, de tal manera, que esta escala se convierte en la actualidad en la más adecuada para establecer la calidad de servicio especialmente en educación superior, no será la única escala, pero si la más utilizada ^{Numpaque et al., (2019}).

CONCLUSIÓN

De acuerdo con la revisión de la literatura, la calidad del servicio es crucial para toda organización, se requiere concientizar a todo el personal de las diferentes áreas para optimizar y llegar a obtener altos estándares en la calidad en el servicio brindados al cliente. Queda establecida que la calidad de los servicios debe atender los siguientes criterios o dimensiones: Las expectativas del cliente, esta debe llevar a las instituciones a pensar como un cliente, debe entender que depende de ellos, de tal manera, que la calidad de los servicios debe estar pensado en cubrir sus expectativas. La dimensión percepción del cliente, es un aspecto subjetivo, difícil de entender, por ello es donde las organizaciones deben dedicarse más, considerando que es una dimensión determinante para la satisfacción del cliente y su probable fidelización.

En este sentido, las instituciones tienen que hacer lo posible para que las percepciones se han positivas y eso se conseguirá solo cuando se evidencie una unidad de criterios de todos los involucrados en la gestión. y la dimensión satisfacción del cliente, implica una visión de impacto, es decir se produce como consecuencia la satisfacción cuando se consigue que el cliente percibe que todas sus expectativas han sido alcanzadas, atendidas y si es en exceso mucho mejor. De tal manera, que el cliente se considera satisfecho, esto traerá como consecuencia la lealtad y la fidelización del cliente, usuario o estudiante, que en toda organización resulta ser lo más importante.

En esta línea, con los argumentos ofrecidos en la literatura confirman el rol que deben cumplir las instituciones educativas especialmente en el nivel superior, preparando a todo el personal de las diferentes áreas, entendiendo que el estudiante percibe la calidad del servicio después de haberlo utilizado. En ese sentido, se requiere gestionar en base a los altos estándares de calidad. Adicionalmente, se considera importante y necesario realizar procesos de evaluación, autoevaluación y monitoreo permanente de los servicios brindados en las variables, expectativa, percepción y satisfacción. De tal manera que, la herramienta más utilizada para evaluar y detectar alguna falencia en la calidad del servicio tanto subjetiva y objetivamente a los clientes especialmente en educación superior es la escala SERVQUAL.