MARCO DE REFERENCIA

“La tecnología móvil se ha desarrollado de forma muy rápida; los consumidores viven un proceso de adaptación a esta tecnología. El acceso y uso en actividades que realizan diariamente registra un constante crecimiento” (^{Deloitte Global,, 2019}, pág. 7). Hoy en día se presume que hay más celulares que personas en Bolivia.

En la actualidad, el país cuenta con uno de los servicios de internet de menor velocidad y más costosos de la región (^{García, 2020}). Situación que se ratifica por el informe de (^{SPEEDTEST, 2020}) correspondiente al mes de junio del 2020 que ubica a Bolivia en las posiciones 102 y 130 en velocidad de internet móvil y banda ancha fija.

TAMAÑO DE LA MUESTRA

Los tamaños de las muestras son de la misma magnitud, esto facilita su comparación. El trabajo se realizó en dos periodos diferentes usando la misma boleta, aunque se tuvieron diferencias en su desarrollo, las mismas son:

ESTIMACIÓN DE LA POBLACIÓN QUE CUENTA CON CELULAR

Al no existir el dato sobre la cantidad de teléfonos móviles activos en la ciudad de Sucre y solo se puede acceder al dato de la cantidad de teléfonos móviles activos a nivel departamental se realizó inferencias estadísticas usando datos de estadísticas poblacionales (proyecciones) y las estadísticas del órgano electoral.

La incidencia de proporción de Chuquisaca a nivel nacional tiene factores más o menos similares fluctuando entre 4.95% a 5.38%. En el caso de la ciudad de Sucre la incidencia nacional está entre 2.54% y 3.10%. De las variables obtenidas y los criterios a utilizarse se optó por el valor más alto es decir 3.10% por tanto se infiere que existen 354.820 líneas móviles, este valor si bien supera a la población, se debe tener presente que existen personas que tienen dos o más líneas móviles y también se debe considerar que existe un flujo migratorio de personas (universitarios) que incrementan la cantidad de teléfonos móviles activos en la ciudad de Sucre.

Población = N = 354.820 líneas

Personas con teléfono inteligente = p = 94.34% Persona sin teléfono inteligente = q = 5.66% Error del estudio = E = 2%

Muestra = n = ¿?

Los tamaños muestrales de los estudios de las gestiones 2019 y 2020 fueron de 720 unidades de observación.

PROCEDIMIENTO DE TABULACIÓN

Después de aplicar las entrevistas estructuradas y las encuestas, se procedió a la verificación de calidad y depuración de los cuestionarios, luego se realizó la tabulación con el paquete estadístico SPSS 24. Teniéndose las bases de datos de dos gestiones se usaron herramientas aplicado a las distintas dimensiones y preguntas del modelo SERVPERF para poder establecer cambios e invariabilidades proporcionales significativas en la percepción de los clientes a nivel de todo el sector y un análisis de percepción del promedio de calificación de cada una de las empresas.

BOLETA DE LA ENCUESTA Y VALIDACIÓN.

La boleta utilizada construida a partir de un modelo estándar, contiene:

La boleta de encuesta o entrevista se basa en el modelo estándar de evaluación de calidad en el rubro de las telecomunicaciones. El instrumento de estudio fue el modelo SERVPERF para empresas de telecomunicaciones con 6 dimensiones y 24 interrogantes.

PONDERACION DE LOS ATRIBUTOS DE LA CALIDAD EN TELECOMUNICACIONES

Las dimensiones de la calidad no tienen la misma ponderación existe dimensiones que pueden ser consideradas más relevantes que otras, según el modelo aceptado, las proporciones son:

Las dos dimensiones más importantes son la de fiabilidad y acceso de comunicación con una valoración conjunta de 43 por ciento. Las ponderaciones se usarán más adelante para obtener la evaluación de calidad por empresa.

Por último, el sustento teórico del presente trabajo se realizó considerando libros dedicados a temáticas: de calidad, control de calidad, marketing de servicios, administración de operaciones, estadística inferencial y análisis multivariante en español e inglés.

CONCEPTO DE CALIDAD.

La calidad ha sido conceptualizada de numerosísimas maneras de acuerdo a circunstancias y a autores, veamos algunas de ellas:

La calidad de un producto es beneficiosa y complaciente cuando cumple a las necesidades del consumidor (^{Hansen & Ghare, 1990}, pág. 1). La calidad es el consentimiento o acatamiento de los requisitos. (^{Crosby, 1998}). La primera noción tiene una implicancia más en el orden en la percepción (psicológica) y la segunda es más conexa con la supervisión de procesos que es parte de la administración de la producción.

Calidad es que un servicio o producto sea conveniente para su empleo. Así, la calidad se trata de la inexistencia de insuficiencias en aquellas particularidades que complacen al usuario o al cliente. (^{Juran & Gryna (Jr), 1995}) (^{Montgomery, 2004}). Haciendo un análisis más profundo, la calidad puede ser estudiada de dos maneras: la primera es la calidad objetiva que involucra nociones de cumplimiento de especificaciones de producto o servicio y el proceso de producción u operación. La segunda es la calidad subjetiva que comprende la complacencia de las expectativas del cliente (^{Camisón, Cruz, & González, 2006}).

La calidad se asocia con productos o servicios insuperables, que deben satisfacer las expectativas y más aún rebasar las percepciones del cliente. Tales expectativas se precisan en relación del uso que se proporcionará al producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta (^{Besterfield, 2009}). Este concepto está más enfocado al ámbito íntimo de percepción del cliente.

La calidad de los servicios y productos está establecida por la potencialidad para satisfacer a los consumidores y por la impresión pronosticada y no pronosticada sobre las partes involucradas pertinentes. La calidad de los productos y servicios contiene no solamente su empleo y trabajo pronosticado, asimismo incluye el valor observado y el beneficio para el cliente. (I^{SO 9000; Organización Internacional de Normalización, 2015})

La calidad puede ser abordada desde el ámbito productivo industrial o desde una perspectiva de servicio y específicamente desde la percepción de la calidad, la misma se relaciona ante todo con la satisfacción del cliente, que está ligada a las expectativas que éste tiene con respecto al producto o servicio. Las expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio del producto, la publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, etc. Se dice que hay satisfacción cuando el cliente percibe del producto o servicio al menos lo que esperaba.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Diferenciar el servicio por calidad: un servicio puede ser copiado, pero la calidad es más difícil de imitar, además de que es el resultado de un proceso largo y laborioso, por lo cual es un fenómeno subjetivo y difícil de medir, pero tiene dos dimensiones que el usuario sí percibe: ¿qué se recibe? y ¿cómo se recibe? Entenderlas ayudará para medir la calidad del servicio. (^{Hérnandez & Maubert, 2009}, pág. 136). A decir de (^{Mullins, Walker Jr., Boyd Jr., & Larréche, 2007}) la forma idónea de medir la calidad se da través de cuestionarios, ya que el resultado de varias encuestas muestra que los clientes consideran que los cinco aspectos de la calidad del servicio son muy importantes, cualquiera que sea el servicio de que se trate.

Camisón, C. Cruz, S. González T. (2011), manifiestan que “se dice que un servicio es de calidad, si los clientes perciben la satisfacción de sus necesidades al consumir o utilizar el bien o servicio.” Sin embargo, se corre el riesgo según (^{Jacobs & Chase, 2018}, pág. 215) que los clientes no tomen conciencia de mejoras en el servicio a través de la comunicación evidente al respecto, entonces es poco probable que se alcance el impacto superior deseado. La calidad del servicio entonces se orienta en la conjunción entre la percepción de satisfacción de los clientes y por la asistencia de servicio que la empresa ofrece en función a la percepción que tiene el usuario o cliente.

SERVPERF VS SERVQUAL

(^{Cronin & Taylor, 1992}) consideran al SERVPERF como una prueba de calidad conveniente, criticando al SERVQUAL en su facultad de pronóstico, eficacia y amplitud. Ya que, según sus creadores, el modelo que formulan emplea la percepción como un acercamiento a la satisfacción del cliente, determinada como los grados del estado de ánimo de los clientes en las que se pueden comprobar el rendimiento de un producto o servicio y al estimar solamente 22 afirmaciones se puede hacer un análisis más sólido. Su forma de cálculo es:

El modelo que se usó para medir la calidad de los servicios móviles de telecomunicaciones, es el SERVPERF (SERVice PERFormance) que evalúa de manera exclusiva la atención que se presta a la valoración del desempeño para la medida de la calidad de servicio. Las dimensiones que se estudian según este modelo aplicado a telecomunicaciones son:

Dimensión elementos tangibles.

Dimensión seguridad.

Dimensión capacidad de respuesta.

Dimensión empatía

Dimensión fiabilidad

Dimensión Acceso de comunicación

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD CONJUNTA DE LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA MÓVIL POR PERIODOS

Seguidamente se realiza el análisis de prueba de hipótesis para la calidad global (todas las dimensiones) y un análisis individual por dimensión de calidad, para establecer si hay equivalencia en las respuestas por categorías, utilizando la Ji Cuadrada para establecer si existe o no correlación para cada periodo.

Primer Paso: Formulación de la hipótesis para la gestión 2019 y 2020

H0: No hay diferencia en la calidad global (todas las dimensiones) percibida del sector por parte de los clientes de telefonía móvil

H1: Existe diferencia en la calidad global (todas las dimensiones) percibida del sector por parte de los clientes de telefonía móvil

Segundo Paso: Selección de los niveles de significancia para cada una de las gestiones

Se decide utilizar un nivel de confianza del 95% o 99%, la probabilidad de que se rechaza la hipótesis nula es del 5% o 1%

Tercer Paso: Calcule el valor de ji cuadrada y tomar una decisión para cada una de las gestiones

El estadístico ji cuadrada para 99% de confianza con cuatro grados de libertad los cálculos efectuados sobre la calidad general aplicando escalas Likert en las gestiones 2019 y 2020 se obtuviesen valores de 716,47 y 464,7 que claramente se encuentran en la zona de rechazo de la curva Ji Cuadrada. A partir de ello se rechaza la hipótesis nula y se ratifica que existe diferencia positiva en la calidad percibida, es decir existe un grado de satisfacción mayor a la media en todo el sector de la telefonía en ambos periodos.

COMPARACION DE LA CALIDAD DE TELEFONÍA MÓVIL POR PERIODOS

Para poder establecer si se han producido cambios en la percepción de la clientela de las empresas de telefonía móvil, se aplicó la ji cuadrada para advertir cambios o no en lo percibido.

Primer Paso: Formulación de la hipótesis para la gestión 2019 y 2020

H0: No hay diferencia en la calidad general percibida en el servicio de internet y telefonía móvil en los periodos 2019 y 2020

H1: Existe diferencia en la calidad general percibida en el servicio de internet y telefonía móvil en los periodos 2019 y 2020

Segundo Paso: Selección de los niveles de significancia para cada una de las gestiones

Se decide utilizar un nivel de confianza del 95% o 99%, la probabilidad que se rechaza la hipótesis nula es del 5% o 1%

Tercer Paso: Calcule el valor de ji cuadrada y tomar una decisión para cada una de las gestiones

Considerando que la ji cuadrada con un nivel de confianza del 99% y ocho grados de libertad es de 112.91. En tal sentido se rechaza la hipótesis nula, se acepta la hipótesis alternativa hay evidencia que existen diferencias importantes en las percepciones de los clientes con respecto a la calidad general en los periodos 2019 y 2020.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD POR EMPRESAS Y DIMENSIONES

El procedimiento para la validación de hipótesis se realizó empleando la Ji Cuadrada, en la cual hay pasos a seguir para las seis dimensiones de la calidad. El primer y segundo paso serán obviados en las dimensiones restantes porque la dimensión es reiterativa.

H0: No hay diferencia en la calidad percibida por parte de los clientes de telefonía móvil en la dimensión de calidad

H1: Existe diferencia en la calidad percibida por parte de los clientes de telefonía móvil en la dimensión de calidad

Segundo Paso: Seleccione el nivel de significancia para cada una de las gestiones

Se decide utilizar un nivel de confianza del 95%, la probabilidad que se rechaza la hipótesis nula es del 5%

Tercer Paso: Calcule el valor de ji cuadrada y tomar una decisión para cada una de las gestiones

DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES

Mide la apariencia de las instalaciones físicas, de los equipos, materiales, la apariencia de los empleados, medios de comunicación y folletos.

Considerando que la ji cuadrada con un nivel de confianza del 99% y ocho grados de libertad es de 20,95 y los valores calculados para las gestiones 2019 y 2020 ascienden a 22,8 y 47,035 respectivamente. En tal sentido se rechaza la hipótesis nula, se evidencia que existen diferencias en las percepciones de los clientes con respecto a la dimensión tangible de las empresas de telefonía móvil.

En la gestión 2019 Tigo tenía una ventaja de calidad en la dimensión de tangibles sobre sus competidores en el 2019 esto se debió a que sus instalaciones eran acogedoras, a la entrega de materiales llamativos y a que el personal se encuentra bien uniformado. En la gestión 2020 Viva es la mejor en cuanto a la dimensión de elementos tangibles seguida muy de cerca por Tigo. Aunque es importante indicar que todas las empresas redujeron en su percepción en esta dimensión de calidad.

Dimensión capacidad de respuesta

Mide la voluntad y la reacción frente a las demandas de los usuarios, la rapidez y agilidad del servicio. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas.

Como el valor establecido de ji cuadrada de las gestiones 2019 y 2020 asciende a 9,32 y 7,795 aparece en la región a la izquierda de 15,5073, no se rechaza la hipótesis nula con el nivel de significancia 0.05; en conclusión, los datos simples no proporcionan evidencia de una relación entre las empresas de telefonía móvil y la satisfacción de calidad de la dimensión de capacidad de respuesta. En síntesis, la calidad es homogénea en esta dimensión de calidad.

Dimensión Fiabilidad

Mide la capacidad de la organización para cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores, en otras palabras, evalúa la capacidad de hacer el servicio bien en un primer momento, cumpliendo con sus promesas sobre: entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.

Los valores obtenidos son de 34,208 y 47,004 para el 2019 y 2020, estos valores están por encima del valor de ji-cuadrada 15,5073 (95% de confiabilidad y 8 grados de libertad). Por tanto, como estos estadísticos están localizados en la región de rechazo (a la derecha del valor crítico), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. La calidad de la dimensión fiabilidad depende de la empresa que presta el servicio de telefonía móvil.

En las gestiones 2019 y 2020 claramente Entel ha demostrado ser la mejor en su desempeño de fiabilidad, en comparación a Tigo y Viva que son sus empresas seguidoras, en ese orden. Por otra parte, se advierte una disminución en la percepción de las tres empresas como conjunto.

Dimensión de Seguridad

Mide el conocimiento, la cortesía de los empleados y su capacidad para inspirar confianza, credibilidad y seguridad.

Al nivel de significación del 5%, la hipótesis nula se rechaza, pues el valor del estadístico de prueba no es mayor que 15,5073 cayendo en la región de rechazo. Existe suficiente evidencia para decir que las categorías de calidad son evaluadas de manera distinta y está en función a la empresa que los presta.

Se advierte una degradación en cuanto a la percepción de seguridad por parte de los clientes de las tres empresas de telefonía móvil. En ambos periodos Tigo es percibida de mejor manera por sus clientes en comparación a Viva y Entel.

Dimensión Empatía

Mide la atención esmerada e individualizada, la facilidad de acceso a la información, la capacidad de escuchar y entender las necesidades Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.

Los estadísticos de prueba son 15.930 y 22,807 en las gestiones 2019 y 2020. El valor crítico es 15,5073 (obtenido con un 95% de confiabilidad y 8 grados de libertad). En tal sentido, se rechaza la hipótesis nula en el 2019 y 2020. Existe una relación entre el desempeño de las empresas de telefonía móvil y la percepción de calidad en lo referido a empatía.

En lo que respecta a disponibilidad de promociones, disponibilidad de planes, disponibilidad de equipos y lugares para recarga y pago, Tigo es percibida positivamente por su clientela, la segunda empresa es Viva que tiene un desempeño aceptable en el 2019, relegándose a una tercera posición en la gestión 2020.

Dimensión acceso de comunicación.

Mide el cumplimiento propiamente de elementos técnicos, como que no haya interrupciones, sea fácil contactarse en las llamadas y que no haya interrupciones en el internet.

Se observa que la Ji Cuadrada cae en la región de rechazo en ambos periodos, entonces se rechaza la hipótesis nula de independencia de las dos clasificaciones. Los valores encontrados expresan una medida de las desviaciones entre las frecuencias observadas y las frecuencias que se esperarían si la categoría no influyera en las respuestas. A simple vista el valor encontrado es “suficientemente elevado”, lo que indicaría que existe influencia de la calidad percibida en las respuestas sobre las empresas.

SÍNTESIS DE TODAS LAS DIMENSIONES.

Después de haber analizado cada una de las dimensiones, es necesario consolidar toda la información para poder establecer la calidad desde una perspectiva holística. La identificación de cual empresa presta un mejor servicio se realiza media la determinación de la media de cada una de las empresas en sus diferentes dimensiones de calidad, para luego sustituir en la formula SERVPERF ponderada.

Tigo tiene la mejor calidad en cuatro de las seis dimensiones; en tal sentido, es la que tiene la mejor calidad en el 2019. Entel tiene la mejor calidad en dos dimensiones (fiabilidad y acceso a la comunicación) ubicándose segunda en calidad. Y Viva tiene una tercera posición en calidad, sin embargo, sus valores no distan demasiado respecto a los de Tigo y Entel ubicándose mejor en algunas dimensiones de calidad que Entel.

Cada una de las empresas son líderes de dos dimensiones de calidad, Entel es el líder en la dimensión fiabilidad, Viva tiene mejor calidad en las dimensiones de tangibles, capacidad de respuesta y seguridad. Tigo es la que retrocede bastante en cuanto a percepción de la calidad, limitándose un mejor desempeño a los elementos seguridad y la empatía

Sustituyendo en la ecuación 1 se tiene:

En la gestión 2019, el ranking de calidad ubica en primer lugar a Tigo, seguida de Entel y por último Viva. En la gestión 2020 se advierte una disminución en la valoración de la calidad, asimismo el líder de mercado es Entel que desplaza a Tigo a un segundo lugar y Viva se encuentra tercera a centésimas de Tigo.