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INTRODUCCIÓN
La calidad en torno a los servicios de salud es de aumento creciente y cada vez se le brinda más importancia. Es un reflejo de una buena gestión y dirección del sistema de salud el encontrar una calidad de atención, adecuada a los estándares nacionales e internacionales mínimos, para poder generar satisfacción en los usuarios1.
La prestación de los servicios de salud debe darse de forma íntegra, respetando los principios de equidad, justicia y autonomía de los usuarios externos, ofreciéndoles así la mayor eficacia y eficiencia en la atención brindada, además se le debe proporcionar todas las comodidades y herramientas al alcance del establecimiento de salud para cubrir y superar ampliamente las expectativas de los pacientes2,3.
Con el surgimiento y el curso prolongado de la pandemia de COVID-19, el sector salud experimentó desafíos sin precedentes. Pese a las constantes medidas para la implementación de protocolos y medidas en años pasados, ningún sistema de salud se encontraba totalmente preparado4. La propagación de la enfermedad causada por el SARS-CoV-2 llegó a muchos países y provocó desafíos abrumadores en la prestación de servicios de atención médica a nivel mundial de muchas maneras5,6. Como los recursos limitados, establecimientos inadecuados para las prioridades adecuado, disponibilidad de atención médica, aislamiento de médicos y pacientes, compartir información, entre otros. Incluso esto generó preocupaciones psicológicas y de bienestar desproporcionadas tanto en el personal médico como en los pacientes7,8. Es así que en muchos casos la atención se enfocó en los casos COVID-19, dejando de lado la atención al usuario externo desplazandola a un segundo plano, lo que podría conllevar a un desbalance entre la expectativa de la atención que tiene el paciente con la percepción de la atención recibida. Por lo tanto, se puede inferir que la calidad de la atención durante la pandemia podría haberse modificado.
Los estándares de calidad de atención a nivel nacional e internacional son evaluados y medidos a través de la satisfacción de los usuarios, los cuales evalúan y califican la atención brindada mediante su percepción.
El objetivo principal de la herramienta SERVQUAL (Servicio de Calidad) es evaluar en un primer momento las expectativas del usuario (antes de recibir la atención médica) y posteriormente evaluar la percepción (después de recibir la atención médica). De esta manera se puede determinar la satisfacción global de los pacientes que acuden a las instituciones prestadoras de servicios de salud9.
En este contexto es importante conocer la realidad, evaluar la calidad de atención y la satisfacción del usuario con relación a las instituciones prestadoras de servicio de salud que brindan atención frente a esta pandemia.
Por ello, se planteó el desarrollo del presente estudio con el objetivo de determinar la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención en el Hospital de Pampas Tayacaja de Huancavelica - Perú en el periodo de la pandemia de enero a marzo de 2021.
MATERIALES Y MÉTODOS
Se realizó un estudio de diseño del tipo pretestpostest de un solo grupo. La muestra estudiada fue de 114 usuarios del Hospital de Pampas Tayacaja (Huancavelica, Perú) en el marco de la pandemia por COVID-19, comprendido de enero a marzo de 2021. Durante este período de tiempo se atendió un total de 3160 pacientes, la cantidad de usuarios para la muestra fue elegida según recomendación de la Resolución Ministerial 527-2011/Minsa10. Se hizo empleo del muestreo de tipo no probabilístico por conveniencia. Para participar en el estudio, los usuarios debieron ser atendidos en consulta externa o ser acompañantes. Se excluyeron a aquellos que no dieron el consentimiento informado o presentaban dificultades para la comunicación verbal.
Se le entregó a cada usuario una encuesta elaborada de manera previa que estuvo dividida en tres secciones.
La primera contenía información principal sobre el estudio y un formato de consentimiento informado.
La segunda correspondía a datos sociodemográficos: edad, sexo, grado de instrucción, condición, tipo de seguro y tipo de usuario.
Finalmente, la tercera sección incluyó el cuestionario SERVQUAL, en su versión peruana validada por Cabello et al. con una alfa de Cronbach de 0,98 y un índice Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) de 0,5-1,0 (p<0,05)11. Está conformado por 22 preguntas de expectativas, entregadas al usuario minutos antes de su ingreso a consulta y 22 preguntas de percepciones, luego de que el paciente fue atendido. El cuestionario se divide en cinco dimensiones de evaluación de la calidad (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles). Responden a una escala de tipo Likert que asigna un puntaje de 1 a 7 puntos, donde el mínimo corresponde a total desacuerdo y el máximo a total de acuerdo con la pregunta.
Para el análisis de los resultados, se restaron los valores de percepciones (P) y las expectativas (E) de cada ítem. Para definir a los pacientes con satisfacción de acuerdo a cada pregunta, el valor obtenido de la resta debe ser positivo (+) o igual a cero, y en el caso de insatisfacción el resultado debe ser un valor negativo10. Para poder definir la satisfacción o insatisfacción según dimensión, se obtuvo la media aritmética de porcentaje de satisfacción o insatisfacción a las preguntas propias de la dimensión. Asimismo, se obtuvo el grado de satisfacción global. Según la guía del ministerio de salud peruano, se considera como estándar esperado a un valor mayor al 60% y la insatisfacción se clasifica en tres categorías: por mejorar (>60%), en proceso de mejora (40-60%) y aceptable (<40%)10.
Los datos de las encuestas fueron procesados en una hoja de cálculo del programa Microsoft Excel v.2016 y el análisis estadístico mediante STATA v.16. En el análisis descriptivo, se calcularon frecuencias y porcentajes en las variables categóricas, así como la mediana y rango intercuartílico en las variables numéricas, evaluando previamente su distribución.
Consideraciones éticas
Antes de la aplicación del cuestionario se obtuvo el permiso institucional del hospital. Los individuos que participaron del estudio no se expusieron a riesgo alguno, sus datos fueron codificados y guardados bajo contraseña. Los procedimientos estuvieron acorde a la Declaración de Helsinki, se recibió un consentimiento informado por cada encuestado, la participación fue voluntaria y anónima.
RESULTADOS
Se estudió un total de 114 usuarios, con características sociodemográficas que se observan en la Tabla 1.
Tabla 1 Características sociodemográficas de los usuarios del servicio de consulta externa del área de COVID-19 del Hospital Pampas Tayacaja, 2021. (n=114)
| Variable | N | % |
|---|---|---|
| Edad (mediana, RIQ) | 32 | (25-41) |
| Edad | ||
| 18-29 | 50 | 43,86% |
| 30-59 | 61 | 53,51% |
| 60 a más | 3 | 2,63% |
| Sexo | ||
| Masculino | 38 | 33,33% |
| Femenino | 76 | 66,67% |
| Grado de instrucción | ||
| Analfabeto | 5 | 4,39% |
| Primaria | 22 | 19,30% |
| Secundaria | 60 | 52,63% |
| Superior técnico | 18 | 15,79% |
| Superior universitario | 9 | 7,89% |
| Tipo de seguro | ||
| SIS | 106 | 92,98% |
| SOAT | 0 | 0 |
| Ninguno | 4 | 3,51% |
| Otro | 4 | 3,51% |
| Tipo de usuario | ||
| Nuevo | 27 | 23,68% |
| Continuador | 87 | 76,32% |
Los resultados de acuerdo a cada dimensión del cuestionario SERVQUAL se muestran en la Tabla 2. La satisfacción promedio en la dimensión fiabilidad fue de 45,62%, 49,65% en capacidad de respuesta, 60,75% en seguridad, 61,58% en empatía y de 63,38% en aspectos tangibles.
Tabla 2 Dimensiones de la calidad de atención del usuario externo del área de COVID-19 del Hospital Pampas Tayacaja, 2021.
| Dimensión | Satisfacción (%) | Insatisfacción (%) |
|---|---|---|
| Fiabilidad | ||
| P1: ¿Hubo habilidad por parte del personal de brindar información clara y precisa sobre los trámites correspondientes? | 69 (60,53%) | 45 (39,47%) |
| P2: ¿Se respetó la programación de las consultas médicas? | 67 (58,77%) | 47 (41,23%) |
| P3: ¿Se respetó la programación de las atenciones? | 62 (54,39%) | 52 (45,61%) |
| P4: ¿Estuvo la historia clínica en el consultorio en el momento de la atención? | 64 (56,14%) | 50 (43,86%) |
| P5: ¿Encontró disponibilidad y factibilidad en la gestión de las citas? | 62 (54,39%) | 52 (45,61%) |
| Capacidad de Respuesta | ||
| P6: ¿La atención fue rápida por parte de los módulos de salud? | 71 (62,28%) | 43 (37,72%) |
| P7: ¿La extracción de exámenes de laboratorio fue rápida?) | 71 (62,28%) | 43 (37,72%) |
| P8: ¿La toma de procedimientos (ecografías, rayos X, etc.fueron rápidos? | 66 (57,89%) | 48 (42,11%) |
| P9: ¿Fue rápida la dispensación o venta de productos por parte de farmacia? | 75 (65,79%) | 39 (34,21%) |
| Seguridad | ||
| P10: ¿Se respetó su privacidad del paciente en el consultorio? | 75 (65,79%) | 39 (34,21%) |
| P11: ¿Se le realizó un examen físico detallado de acorde a la patología que se presenta? | 69 (60,53%) | 45 (39,47%) |
| P12: ¿Se le brindó el tiempo adecuado para resolver dudas o inquietudes sobre su enfermedad? | 66 (57,89%) | 48 (42,11%) |
| P13: ¿Hubo capacidad del médico de transmitir y generar seguridad? | 67 (58,77%) | 47 (41,23%) |
| Empatía | ||
| P14: ¿Fue tratado respetuosa y amablemente? | 72 (63,16%) | 42 (36,84%) |
| P15: ¿Hubo muestra de interés del médico para remediar su enfermedad? | 66 (57,89%) | 48 (42,11%) |
| P16: ¿Usted entendió la información respecto a su enfermedad? | 63 (55,26%) | 51 (44,74%) |
| P17: ¿Usted entendió la información respecto al tratamiento dosis, horarios, reacciones adversas y uso de los medicamentos prescritos? | 75 (65,79%) | 39 (34,21%) |
| P18: ¿Usted entendió la información brindada sobre los procedimientos a realizar? | 75 (65,79%) | 39 (34,21%) |
| Aspectos tangibles | ||
| P19: ¿Los carteles, afiches y materiales de orientación fueron adecuados? | 63 (55,26%) | 51 (44,74%) |
| P20: ¿Se contó con personal capacitado para orientar a los usuarios o familiares? | 74 (64,91%) | 40 (35,09%) |
| P21: ¿Se contó con la presencia de materiales y equipos para la atención médica? | 70 (61,40%) | 44 (38,60%) |
| P22: ¿Hubo comodidad y limpieza de los ambientes hospitalarios? | 82 (71,93%) | 32 (28,07%) |
Por otro lado, la insatisfacción en la dimensión fiabilidad tuvo como promedio 43,16%, 37,94% en capacidad de respuesta, 39,26% en seguridad, 38,42% en empatía
y 36,63% en aspectos tangibles. Por lo, tanto las dimensiones: seguridad, empatía y aspectos tangibles fueron las que obtuvieron mayor satisfacción global. En contraparte las dimensiones: fiabilidad y seguridad presentaron mayores niveles de insatisfacción total. La satisfacción e insatisfacción global fue de 56,20% y 43,80%, respectivamente.
DISCUSIÓN
Es importante reconocer que la satisfacción del usuario externo es un término que puede variar de definición según cada autor o institución. Nuestros resultados se ajustan a lo establecido en la norma técnica peruana del ministerio de salud, el que propone su cuantificación a través del cuestionario SERVQUAL. Se presenta ahora, una descripción detallada de aquellos hallazgos abordados en nuestra investigación, resaltando su importancia y se hace una comparación con estudios antes y durante la pandemia por la COVID-19.
El porcentaje de satisfacción global encontrada fue del 56,20%, considerado como un valor por debajo del esperado. Asimismo, la insatisfacción se encuentra en la categoría en proceso de mejora. Estos resultados coinciden con lo hallado por Guerrero Valladolid et al. donde se evidenció que la calidad de atención en los servicios neonatales en el contexto de pandemia fue negativa, reportándose insatisfacción de los usuarios y la notoria precariedad en la atención en los servicios de salud, los cuales se incrementaron con la pandemia por la COVID-1912. Pese a ello, se reportó que otros sistemas respondieron con buena calidad de atención a pesar de la pandemia por el SARS-CoV-2 como es el caso de Cuba en el estudio realizado por Pérez et al. en el Hospital Universitario Clínico Quirúrgico Cdmte. Manuel Fajardo Rivero donde la mayoría de los pacientes atendidos por la enfermedad de COVID-19 manifestaron sentirse muy satisfechos con la atención brindada13.
Como se mencionó anteriormente, algunos estudios reportan que durante la pandemia de COVID-19 la relación médico paciente había mejorado, principalmente debido a las noticias positivas de los medios, la telemedicina y las políticas nacionales14. Sin embargo, según Hu et al. la asignación desequilibrada de recursos médicos, la brecha entre la eficacia real del tratamiento y las expectativas del paciente, los problemas de equidad y eficiencia, los conflictos financieros y la simetría de la información médica seguían siendo los factores que influyeron negativamente en esta relación15.
Si tomamos como punto de base al período previo a la pandemia por la COVID-19, existe un mayor porcentaje de insatisfacción por parte de los pacientes en el actual período. Muestra de ello es lo encontrado en el año 2016 por Febres-Ramos et al. donde se encontró una satisfacción global del 60% sobre la calidad de atención brindada en los consultorios externos de medicina interna del Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico "Daniel Alcides Carrión" de la provincia de Junín en Perú16. Además, los resultados encontrados son concordantes al trabajo de Hernández-Vásquez et al. donde la satisfacción fue de un 74,3% de un total de 14 206 adultos atendidos en algún establecimiento de salud del Ministerio de Salud del Perú en el año 2018 reportando el servicio como muy bueno o bueno17. Una similar cifra fue encontrada por Apaza-Pino et al. con un porcentaje de satisfacción del 77% en pacientes adultos mayores atendidos en niveles asistenciales ambulatorios de geriatría en el Hospital Guillermo Almenara Irigoyen en Lima entre enero y junio del 200518.
Además de describir los porcentajes de satisfacción o insatisfacción, es importante determinar los factores asociados a la calidad de atención tal como lo describe Soto- Becerra et al. de los usuarios con empleo, aquellos que no conocen los servicios que brinda el establecimiento, no haber recibido información sobre los derechos como usuarios, valorar como bajo el nivel de accesibilidad al establecimiento de salud y no sentirse cómodo en el establecimiento de salud al que acude19. Los mencionados fueron factores asociados a un menor puntaje de calidad percibida en consultorio externo.
CONCLUSIÓN
El porcentaje de satisfacción global sobre la calidad de atención en los usuarios del consultorio externo del área de COVID-19 del Hospital de Pampas Tayacaja en el contexto de pandemia se encuentra en proceso de mejora, donde las dimensiones con mayor porcentaje de satisfacción fueron seguridad, empatía y aspectos tangibles, en contraparte las dimensiones con mayor porcentaje de insatisfacción fue fiabilidad y seguridad. De acuerdo con estos resultados el sistema de salud debe seguir mejorando en las dimensiones con buena satisfacción y aceptación e implementar estrategias para superar los niveles de insatisfacción en las otras dimensiones con el único fin de llegar a una alta calidad de atención.
