Abstract

FERNANDEZ -ROSILLO, Bach. María Elvira,; DIAZ SAAVEDRA, Mg. Robin Alexander,  and  CRUZ-TARRILLO, Dr. José Joel. Calidad de servicio como factor de la satisfacción de los consumidores de gas doméstico. Investigación y Negocios [online]. 2023, vol.16, n.27, pp.88-100. ISSN 2521-2737.  https://doi.org/10.38147/invneg.v16i27.174.

El presente informe estuvo direccionado a determinar la relación existente entre calidad de servicio (CS) y la satisfacción del consumidor (SC) de GLP en la empresa Vulcanogas-Mora- les,2022. Con la finalidad de responder a su objetivo, el estudio se caracterizó por ser de tipo básico, nivel cuantitativo, diseño no experimental y de corte transversal; la muestra estuvo constituida por 200 clientes de la empresa Vulcanogas-Morales. Para efectuar la recopilación de la información requerida, se utilizó la encuesta como técnica y dos cuestionarios como instrumentos, los mismos que fueron evaluados por tres expertos para acreditar su validez y para comprobar su confiabilidad se utilizó coeficiente alfa de Cronbach, Los resultados conseguidos evidenciaron que entre CS y la SC existe relación significativa (ρ = .000) y la correlación positiva perfecta (Rho = .939), asimismo de acuerdo con la percepción de los consumidores el rendimiento percibido es aceptable en un 60 %, expectativas en un 60% y niveles de satisfacción en un 67%. En conclusión mientras más esfuerzo realice la empresa por alcanzar la CS , mayor será la complacencia del cliente.

Keywords : calidad de servicio; satisfacción; consumidor.

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