Abstract

AMONZABEL GONZALES, Msc. Miguel Ángel. Aplicación del modelo Servperf en los servicios de telefonía móvil en la ciudad de Sucre (2019-2020). Investigación y Negocios [online]. 2021, vol.14, n.23, pp.88-111.  Epub June 30, 2021. ISSN 2521-2737.  https://doi.org/10.38147/invneg.v14i23.130.

El presente artículo pretende determinar la calidad percibida por los clientes de servicios de telefonía e internet móvil en la ciudad de Sucre en el periodo 2019-2020, considerando los cambios en el tiempo sobre la percepción de calidad y aún más en coyunturas como la actual, ante un contexto externo sui géneresis por la aparición del COVID-19 y los efectos de la pandemia que han transformado drásticamente la valoración de los clientes hacia las empresas de telefonía móvil. Para determinar la calidad percibida se usó el modelo de calidad SERVPERF, y el análisis estadístico correspondiente. Se pudo evidenciar que los clientes distinguen a la calidad de la industria de telefonía móvil como buena a regular, en los periodos 2019 y 2020, igualmente hay diferencias en la calidad percibida intra-grupo entre las empresas de este sector. En el estudio se pudo identificar, las características de los segmentos y el posicionamiento de las tres empresas que prestan servicios de telefonía e internet móvil en Sucre.

Keywords : Definición de calidad; calidad de servicios; modelo servperf y análisis de bondad estadístico.

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