Resumo

LEYTON-JOHNS, Luis; AHUMADA CASTILLO, Ricardo  e  MORA DIAZ, Joan Luis. Medición de calidad de servicio de un gran retailer latinoamericano aplicando escalas e-SQ. Oikos Polis [online]. 2021, vol.6, n.2, pp.152-184. ISSN 2521-960X.

Resumen La siguiente investigación muestra los resultados de la aplicación de 550 encuestas on line en la región metropolitana de Santiago de Chile entre el 20 de marzo y el 20 de abril del año 2019. Dicha encuesta fue construida y adaptada en base en las escalas desarrolladas por (Zeithaml, Parasuraman y Malhotra; 2000), las cuales fueron validadas previamente obteniendo un Alfa de Cronbach de 0,943 y 0,901 respectivamente y que se aplicaron con  el objetivo de recopilar y analizar los resultados obtenidos a partir de las respuestas de los consumidores que realizaron compras on line a través del retailer Falabella. Esto nos permita visualizar la percepción de los consumidores producto del servicio entregado por esta compañía y de esa forma poder visualizar oportunidades de mejora y crecimiento para los e-tailers latinoamericanos.

Palavras-chave : E-tail; E-S-QUAL; E-Rec-QUAL; Calidad de Servicio on line.

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