Resumen

URDANETA MONTIEL, Armando José; ZAMBRANO MORALES, Ángel Alberto  y  MANCILLA HEREDIA, Alfredo Eduardo. Calidad de servicio de la banca ecuatoriana para el otorgamiento de créditos a las PYMES en la provincia de El Oro. Perspectivas [online]. 2022, n.50, pp.121-144.  Epub 31-Nov-2022. ISSN 1994-3733.

El presente resultado de investigación tiene como objetivo analizar la percepción actual de las PYMES en la provincia de El Oro sobre la calidad de servicio de la banca ecuatoriana para el otorgamiento de crédito. El estudio pretende verificar la hipótesis según la cual la percepción que tienen este tipo de empresas sobre el sector bancario ecuatoriano es excelente. Las investigaciones previas en las que se fundamenta el estudio (Zephaniah et al., 2020), (Susanty et al., 2019), (Wulandari & Subagio, 2015) (Zalatar, 2012),(Joseph et al., 2005); el tipo de investigación es aplicada y de campo porque se empleó un instrumento de 45 ítems a 220 PYMES, en la provincia de el Oro, dando como resultado más relevante que solo el 6,4% de las empresas interpeladas, consideran que la calidad de servicio prestada por la banca ecuatoriana es excelente. Mientras que la conclusión más importante estriba que es la accesibilidad de atención, el conocimiento en materia crediticia por parte de los clientes, la calidad de la infraestructura de la entidad financiera, el manejo de quejas y sugerencias y la facilidad para acceder a los préstamos, los mayores determinantes para valorar la calidad del servicio prestada por los bancos a las PYMES.

Palabras clave : Percepción del cliente; calidad de servicio; Banca y PYMES.

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