Abstract

AZERO GOMEZ, Vania  and  ALMEIDA CARDONA, Rodrigo. Impacto de la calidad del servicio y la satisfacción en la lealtad de los clientes de las empresas de telefonía móvil. Perspectivas [online]. 2021, n.48, pp.37-56.  Epub Nov 01, 2021. ISSN 1994-3733.

En la ciudad de Cochabamba existen tres empresas telefónicas que brindan su servicio, el cual se desconoce cómo inciden mediante la prestación de sus servicios en la calidad del servicio, la satisfacción y la lealtad del cliente. Por lo tanto, el presente estudio tiene como objetivo principal analizar el impacto de la calidad del servicio y la satisfacción en la lealtad del cliente de las empresas de telefonía móvil en la ciudad de Cochabamba, provincia Cercado. Por lo que, para obtener la información se realizó un cuestionario de acuerdo con las técnicas e instrumentos de recolección de datos, el cual se encuesto a personas mayores de 18 años en adelante que sean estudiantes, profesionales y no profesionales. Los resultados obtenidos respondieron a los objetivos y las hipótesis planteadas para el estudio. Por lo tanto, para el análisis se aplicaron distintas técnicas estadísticas, tales como la estadística descriptiva, análisis factorial confirmatorio, análisis de fiabilidad, análisis de correlaciones entres las variables, análisis factorial, regresión lineal y por último análisis de la varianza. Todas las técnicas mencionadas dieron resultados acerca de las diferencias en cuantos a las percepciones de los usuarios, además de la existencia de la diferencias de las variables sociodemográficas, así mismo la relación positiva y directa entre las dimensiones del modelo aplicado para el estudio.

Keywords : Telefonía móvil; calidad del servicio; satisfacción; lealtad; análisis factorial.

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